作者： Adam Boucher, 创新和产品开发主管
在当今充满活力的制药领域，拥有高水平的战略协调和完美的战略执行对于生命科学公司在产品生命周期的每个阶段建立竞争优势至关重要。他们可以使用的最强大的工具之一是清楚地了解医生和现场团队之间的互动，以及这些拜访互动如何影响整体客户体验。
在本文中，Inizio Advisory 旗下 STEM Healthcare 的创新和产品开发主管 Adam Boucher 讨论了将制药品牌现场团队的经验与医生的反馈结合起来的重要性。Boucher 描述了 HCP360 °的产品特性，并解释了如何通过增加客户体验反馈来重新定义客户旅程。
获得战略见解的途径：倾听医生的意见
能够从现场团队与医生的面对面交流中获得见解对于公司在制药行业取得成功至关重要。这些理解为公司提供了一个了解医生如何看待其团队和品牌并与其互动的窗口，为战略决策和市场活动跟进奠定了基础。找出现场团队正在沟通的内容与医生希望从这些讨论中得到的内容之间的任何差距或未满足的需求，对于确保品牌不断完善以客户为中心的推广至关重要。
提供积极的客户体验面临的挑战
了解客户需求的重要性在制药行业并不是一个新概念。实现以增强客户体验为目标是许多流程的核心，但实现这一目标存在一些挑战：
- 联系医疗保健专业人员 (HCP) 并引起他们的注意： 联系 HCP 变得更加困难。许多利益相关者需要 HCP 的关注，对 HCP 的争夺达到了前所未有的水平。因此，很难让 HCP 抽出时间来获取他们的反馈。
- 展示信息源： HCP 拥有大量可用的资源和潜在信息源。由于可用数据如此之多，因此很难脱颖而出。
在提供最佳客户体验的竞争中，了解客户（医生和其他 HCP）的价值至关重要。尽管分析平台生成的数字数据无疑有一定用途，尤其是在理解在线行为方面，但与现场团队的面对面互动存在巨大差距，特别是在客户体验和医生观点方面。
现场团队面对面互动的好处
现场团队占据着独特的地位，是连接面对面互动与技术解决方案的基石。现场团队处于有利地位，可以为客户提供详细、精心策划和拜访互动的体验。他们可以成为最终的客户体验协调者，拥有 HCP 的实时情报，因此了解最有效的渠道、主题和内容交付时间。
最近的一项研究发现，现场团队成员发送的电子邮件的平均打开率为 35%，而公司总部发送的电子邮件的平均打开率为 3%。此外，66% 的医生积极寻求现场团队互动，这一事实进一步凸显了其重要性 [1]。
现场团队的深刻见解以及与 HCP 的互动
为了提高客户体验的可见性，一种在行业内越来越受欢迎的方法涉及对拜访互动的亲自观察、现场团队的后续反馈以及与 HCP 的访谈。
典型的方法可能包括 5-10 分钟的面对面访谈，以及针对时间紧迫的 HCP 的在线问卷，其中包含分数从 1 到 10 的问题以及 HCP 解释每个分数的理由。这些审查的一个关键重点领域必须是收集客户对拜访互动本身的见解，例如：
- 这次讨论有多有价值？具体什么最有价值？
- 讨论的关键要点或主题是什么？这些与您的相关性如何？
- 未来如何进一步改进拜访互动，更好地满足您的需求？
这种方法创建的见解可以优化客户体验，最终提高团队品牌绩效。
有趣的是，迄今为止，其中一些调查的主要结果表明，现场团队对客户体验的看法与 HCP 的直接反馈之间存在真正的差异。这些差异强调需要准确、即时的客户洞察来调整拜访互动策略。
成功的蓝图
在竞争激烈且时间紧迫的环境中优化客户体验时，面对面的现场团队互动至关重要。采用 STEM 带来的见解和行动方案的制药公司仍然处于有利地位，可以增强其客户体验的各个方面。
通过将客户反馈无缝集成到市场策略、学术内容和销售信息传递中，品牌可以增强客户旅程和体验的各个领域，最终将品牌绩效推向新的高度。
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参考：
- 文档可从此网址获取：https://www.veeva.com/resources/guide-to-digital-hcp-engagement/
[上传日期：2023 年 8 月 22 日]。
